Como o PicPay usa inteligência artificial para facilitar a sua vida

O setor financeiro está em constante transformação e o assunto do momento é a inteligência artificial. O PicPay está na vanguarda desta inovação, inclusive, com a integração do ChatGPT ao atendimento pelo app.

Para saber como essa tecnologia impacta a vida das pessoas e qual a visão da companhia sobre o futuro com AI, confira a conversa com o cofundador e vice-presidente do PicPay, Anderson Chamon.

A inteligência artificial generativa, que teve um boom após o lançamento do ChatGPT, é uma tecnologia inovadora que está transformando diversos setores, como arte, música, design e até mesmo o financeiro.

Tecnologia e inovação fazem parte da fundação do PicPay, que foi criado em 2012 com uma proposta de valor que revolucionou o setor financeiro. 

Quando pouquíssimas pessoas tinham smartphone, os QR Codes sequer eram conhecidos e o Pix ainda nem tinha sido pensado, o PicPay surgiu com os pagamentos instantâneos entre pessoas e estabelecimentos.

Leia mais: Conheça a história do PicPay contada pelo cofundador do app

Desde então, o aplicativo que hoje conta com mais de 35 milhões de usuários ativos, sempre buscou liderar iniciativas inovadoras – caso do Open Finance, por exemplo. Agora, é o momento da GenAI, a inteligência artificial generativa. 

Passado: o que é inteligência artificial?

Embora o tema da inteligência artificial tenha se popularizado nos últimos meses, a verdade é que ela já existe há bastante tempo, mas de uma maneira diferente. 

No PicPay, por exemplo, a inteligência artificial é utilizada no app há vários anos para análises de risco e prevenção à fraude, modelos de concessão de crédito e personalização de ofertas.

A novidade recente foi o surgimento da inteligência artificial generativa, que expandiu as possibilidades dessa tecnologia. 

A inteligência artificial (IA) convencional é projetada para realizar tarefas específicas, como reconhecimento de padrões em imagens, tradução de idiomas ou jogar xadrez. 

Ela funciona com base em algoritmos e modelos de aprendizado de máquina que são treinados para desempenhar essas funções de forma eficiente.

Já a inteligência artificial generativa vai além: ela é capaz de criar novos conteúdos, como imagens, músicas, textos e até mesmo interações humanas de forma autônoma. 

Em vez de simplesmente reconhecer padrões, a IA generativa é capaz de gerar novos padrões com base nas informações que possui.

Enquanto a IA convencional é mais direcionada para resolver problemas específicos, a IA generativa é mais criativa e pode surpreender ao produzir algo novo.

“Antes, era necessário treinar o modelo para um caso específico, apontando, por exemplo, situações envolvendo fraudes. Agora, basta fornecer uma quantidade de dados suficientemente grande, sem precisar ensinar caminhos pré-definidos.”

Presente: primeiro caso de uso de GenAI no setor financeiro

Em março de 2024, o PicPay começou a realizar todos os atendimentos automatizados com inteligência artificial generativa, utilizando a tecnologia do ChatGPT dentro do chat do app.

Com a nova tecnologia, os usuários do aplicativo têm acesso a um atendimento mais assertivo e personalizado, o que levou a um aumento de 45% no NPS (Net Promoter Score), metodologia que mede a satisfação dos clientes. 

A inteligência é capaz de responder dúvidas sobre produtos e serviços, com informações alimentadas pelo time de experiência do usuário e aprende sobre o comportamento do cliente para responder de forma contextualizada.

Para exemplificar, o usuário consegue fazer perguntas gerais sobre a vida financeira para o chat, como o valor gasto com pagamento de contas nos últimos meses, com detalhes sobre quanto aumentou ou diminuiu. 

“Antes, já tínhamos um um chatbot que usava modelos de IA, mas para coisas muito específicas, com uma árvore de decisão que dizia mais ou menos qual era a resposta. Agora, com GenAI, o cliente pode falar como quiser e o modelo consegue interpretar, como um humano, e responder.”

Atualmente, mais da metade dos usuários atendidos pela AI resolvem suas demandas sem precisar falar com uma pessoa e a taxa de resolução aumentou 20% desde a implementação.

Para o executivo, o uso da inteligência artificial contribui para a melhora do processo como um todo, incluindo o atendimento humano.

“Aperfeiçoando o atendimento automatizado, é possível concentrar energia para os problemas mais complexos na mão dos humanos para otimizar o fluxo e diminuir o tempo de resposta.”

A expectativa é que a ferramenta fique cada vez mais completa e inteligente, ao passo que mais dados sejam disponibilizados. 

Aqui é importante destacar que todas as informações são criptografadas e ficam protegidas em um servidor dedicado da Microsoft.

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Além do primeiro caso de uso externo, que beneficia diretamente os usuários, o PicPay tem utilizado a inteligência artificial generativa em processos internos, como análise de dados. 

Futuro do dinheiro: o poder da inteligência artificial generativa

Para falar do futuro, Chamon gosta de lembrar do passado e fazer um paralelo com o surgimento da internet, no fim do século passado. 

Naquele momento, a tecnologia veio para ser uma alternativa em relação ao Fax, basicamente para o envio de e-mails, e ninguém sabia o que poderia virar. Anos depois, a internet está em praticamente tudo que fazemos. 

Na visão do executivo do PicPay, a inteligência artificial generativa está em uma situação parecida, com infinitas possibilidades para o futuro e dando início a uma nova era de transformação.

De acordo com a pesquisa FutureScape 2024, da International Data Corporation (IDC), os gastos globais em inteligência artificial generativa deverão superar os US$ 500 bilhões em 2027.

Ainda segundo a consultora especializada em tecnologia, a expectativa é que o Brasil ultrapasse US$ 1 bilhão de gastos em 2023 com essa tecnologia, um aumento de 33% comparado a 2022.

Nesse cenário, os dados continuam sendo valiosos, mas saber o que fazer com eles é mais importante ainda. Ponto positivo para as fintechs, que já nasceram no meio digital e tem potencial para incorporar a GenAI mais facilmente.

Um exemplo prático: com inteligência artificial generativa, é possível que os assistentes virtuais realizem decisões e movimentações financeiras sem intervenção humana, só utilizando o histórico financeiro da pessoa.

“Hoje, um private banker (profissional que auxilia clientes premium de forma personalizada) só atende uma parcela da sociedade. Com as novas tecnologias, é possível escalar esse tipo de serviço para todo mundo e essa é uma das metas do PicPay.”

Este é só um dos exemplos do possível uso da IA no setor financeiro. Fato é que o futuro passa por essa tecnologia e as instituições devem buscar maneiras de propor soluções cada vez mais eficientes para as pessoas.

Se você quiser saber mais sobre assuntos relacionados ao PicPay, confira a nossa editoria sobre a companhia.