Inteligência artificial no PicPay: milhões de pessoas ajudadas

IA é um dos principais assuntos do momento em todo o mundo. Mas como funciona a inteligência artificial no PicPay? Para responder a esta pergunta, preparamos um conteúdo completo sobre o tema.

O que é inteligência artificial?

A inteligência artificial (IA) é uma tecnologia inovadora que permite que máquinas aprendam, raciocinem, percebam, inferem, comuniquem-se e tomem decisões de maneira semelhante aos humanos. 

Ela está transformando todos os setores, desde a saúde até o financeiro, proporcionando soluções mais eficientes e inteligentes.

No cerne da IA estão o aprendizado de máquina (machine learning) e a aprendizagem profunda (deep learning), que possibilitam que os sistemas de IA analisem grandes volumes de dados, reconhecendo padrões e aprendendo com eles.

As aplicações da IA são vastas e variadas, incluindo reconhecimento de voz, sistemas de recomendação, diagnóstico médico, robótica, carros autônomos e muito mais.

O que é inteligência artificial generativa?

A IA generativa é uma vertente da inteligência artificial que se concentra na criação de conteúdo novo e único. 

Diferente da IA convencional, que responde com base em um conjunto limitado de respostas pré-definidas, a IA generativa aprende de vastos conjuntos de dados para gerar respostas e soluções criativas e contextualizadas.

No PicPay, a IA generativa foi integrada para transformar o atendimento ao cliente, tornando-o mais eficiente, rápido e personalizado. 

Inteligência artificial no PicPay

A partir do começo de março, o PicPay passa a realizar todos os atendimentos automatizados com inteligência artificial generativa, utilizando a tecnologia do ChatGPT — integrado ao chat do aplicativo em junho do ano passado.

A expansão para 100% dos casos vem após um período de liberação gradual para a base de clientes, com objetivo de garantir sua efetividade como primeira etapa de tratamento de uma demanda.

A integração do ChatGPT ao chat do PicPay foi realizada a partir da implementação do Azure OpenAI Service, da Microsoft. 

Com isso, o PicPay se consolida como principal player do setor financeiro a utilizar o serviço da big tech americana em seu assistente de atendimento e se tornou um case global da Microsoft.

O uso de GenAI nos últimos meses para atendimento aos clientes levou a um aumento de 45% no NPS (Net Promoter Score), metodologia que mede a satisfação dos clientes. 

Além disso, a taxa de resolução no período se mostrou 20% maior. A inteligência é capaz de responder dúvidas sobre produtos e serviços, com informações alimentadas pelo time de experiência do usuário. 

Ela também aprende sobre o comportamento do cliente para responder de forma contextualizada, trazendo personalização para o atendimento.

Mais da metade dos usuários atendidos pela AI resolvem suas demandas sem precisar falar com uma pessoa. Na visão do time responsável pela implementação, o número é muito positivo. 

“A GenAI é importante para resolver dúvidas e eventuais problemas do dia a dia e para encaminhar o caso para um humano de forma mais assertiva, se necessário. Por isso, ter mais de 50% resolvidos na primeira etapa é um número impressionante.”

Renan Oliveira, head de Produtos e GenAI do PicPay

A utilização dessa tecnologia nos atendimentos automatizados, que se soma aos canais que já existem, sem disputar ou substituir as demais frentes, traz benefícios como respostas rápidas e contextualizadas para dúvidas do dia a dia. 

A experiência também é prática para o usuário e segura. Agora, apenas as interações por telefone não passam por AI. 

Segundo Anderson Chamon, vice-presidente de Tecnologia e Produto e que lidera as iniciativas de inteligência artificial na companhia, estar na vanguarda das inovações no segmento é natural para uma empresa com DNA do PicPay. 

“Como fizemos na fundação da empresa, estamos construindo algo completamente novo no mercado. É o uso de GenAI na prática, para facilitar a vida dos nossos clientes e que efetivamente funciona, com números que comprovam a satisfação dos usuários.”

Leia mais: Conheça a história do PicPay contada pelo cofundador do app

Além de atender os usuários, a AI ajuda inclusive na organização financeira. Quem paga suas contas no PicPay pode perguntar no chat do app quanto gastou com energia elétrica em 2023 e ter a resposta, por exemplo. 

Também é possível entender de quanto foi o aumento na sua conta de luz, água ou celular em um período. São aplicações que usam a tecnologia para tornar o dia a dia mais simples e complementam o ecossistema de serviços financeiros. 

Em breve, será possível ainda questionar quanto foi gasto com a escola do seu filho no ano passado, entre outras dúvidas. Mesmo que a informação não esteja sempre clara nos boletos, a IA conseguirá identificar e devolver a soma exata.

O projeto foi implementado pelo time de AI Lab, formado no PicPay especialmente para focar em assuntos de AI Generativa. 

Para fazer perguntas e receber respostas que utilizam a IA, basta acessar a DM do PicPay pelo ícone de mensagem no canto superior direito do app e enviar uma mensagem na conversa “PicPay: Atendimento”, que tem um ícone de verificação azul que demonstra que é uma conta oficial verificada do PicPay.

A adoção da inteligência artificial generativa pelo PicPay é um ótimo exemplo de como as empresas podem utilizar a tecnologia para aprimorar seus serviços e oferecer uma experiência de usuário excepcional. 

Agora que você já sabe tudo sobre inteligência artificial no PicPay, aproveite para conferir outros conteúdos sobre a companhia.