Recuperação de crédito humanizada e com IA no PicPay

Milhões de brasileiros convivem com dívidas. Para você ter uma ideia, mais de 78% das famílias brasileiras estão endividadas, de acordo com a Pesquisa Nacional de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic) de maio de 2024.

O PicPay tem a missão de facilitar a vida das pessoas e ser um parceiro financeiro. Por isso, a empresa atua em diversas frentes para auxiliar a população na recuperação de crédito.

Além de oferecer condições especiais para quem deseja renegociar suas dívidas, com taxas a partir de 1,1% ao mês e parcelamento dos débitos em até 72 meses, o PicPay foca em um atendimento humanizado e eficaz.

Para falar mais sobre o tema, o Blog do PicPay conversou com Luiz Gustavo Gava, diretor de cobrança e recuperação de crédito da instituição. Confira abaixo o bate papo.

1) Quais são os desafios do PicPay na criação de uma experiência de crédito e cobrança humanizada e eficiente?

Um dos principais desafios do PicPay é criar métodos personalizados para a jornada de crédito e cobrança. 

Sabemos que nossos clientes buscam abordagens que considerem suas situações individuais e ofereçam propostas compatíveis com suas realidades financeiras. 

Para atender a essa demanda, é essencial equilibrar a automatização dos processos com a humanização do atendimento. Mesmo utilizando inteligência artificial, nos esforçamos para que nossos clientes se sintam apoiados e compreendidos.

Para isso, treinamos nossas equipes de atendimento para lidar com situações sensíveis de forma empática e eficaz. Além disso, implementamos políticas de cobrança justas que consideram a situação particular de cada cliente. 

Nosso objetivo é garantir que, mesmo em um ambiente automatizado, o atendimento ao cliente seja acolhedor e compreensivo.

2) De que forma a empresa está utilizando tecnologias como IA generativa e Machine Learning para potencializar essa experiência?

Utilizamos inteligência artificial para analisar grandes volumes de dados dos clientes, o que nos permite realizar avaliações de crédito mais precisas e oferecer produtos financeiros adaptados às necessidades individuais. 

Essas tecnologias são também essenciais na detecção de fraudes e na previsão de inadimplência, aumentando a segurança e a confiabilidade dos nossos serviços.

Com a ajuda dessas tecnologias, conseguimos identificar padrões de comportamento e prever situações de risco, ajustando nossas estratégias de cobrança de maneira proativa e personalizada. 

Isso contribui para uma experiência mais positiva e eficaz para nossos usuários.

3) Quais são os desafios em criar jornadas cada vez mais personalizadas?

O grande desafio atual é encontrar o equilíbrio entre a automatização dos processos e a humanização do atendimento. 

É crucial abordar os clientes de maneira personalizada, clara e flexível, compreendendo o perfil de cada devedor e oferecendo alternativas compatíveis com sua capacidade financeira.

Além disso, focamos na educação financeira dos nossos clientes. Isso aumenta a taxa de sucesso na recuperação de crédito e reduz o nível de inadimplência.

Leia mais: Como se organizar financeiramente após renegociar dívidas

Um dos grandes exemplos é o Blog do PicPay, que conta com diversos artigos sobre organização financeira, que são enviados também para os usuários por meio dos canais da instituição.

4) Quais são os resultados que o PicPay já captou a partir da estratégia para crédito e cobrança? Poderia compartilhar exemplos?

Já observamos resultados altamente positivos na performance da nossa carteira de crédito. Nossas safras de concessão de crédito estão alinhadas aos benchmarks de mercado, e nossa inadimplência do portfólio é destaque positivo. 

Esses resultados são ainda mais significativos considerando nosso histórico informacional limitado em comparação aos principais players do mercado.

Outro fator relevante é a percepção dos clientes sobre nossa atuação como parceiro financeiro para todas as situações. 

Temos um dos menores índices de reclamações do mercado, segundo o Banco Central do Brasil, e uma evolução consistente no nosso NPS (Net Promoter Score). 

Esses indicadores mostram que estamos no caminho certo, oferecendo um serviço de qualidade e que atende às necessidades dos nossos clientes de forma eficiente e humanizada.

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