4 principais indicadores de satisfação do cliente

Um dos maiores desafios para quem tem o próprio negócio é garantir a retenção de clientes. É essencial oferecer uma ótima experiência com o produto, serviço e atendimento oferecidos pela sua empresa. Conheça os principais indicadores de satisfação do cliente que podem te ajudar nesse processo!

“Conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que manter um atual.” Philip Kotler, economista e referência em marketing.

A frase acima é um importante indicativo da importância de se esforçar para manter um cliente. Quer saber como conseguir essa retenção de clientes, ou seja, conquistar as pessoas para não perdê-las para concorrentes? Oferecendo a melhor experiência possível para eles!

Uma pesquisa do Qualtrics XM Institute, de 2020, revela que 89% das empresas que entregam uma experiência do cliente acima da média têm melhores resultados financeiros do que os negócios concorrentes. 

As grandes empresas têm investido cada vez mais nisso, com times de Customer Experience (CX), ou experiência do cliente em português, e Customer Success (CS), que em português significa sucesso do cliente.

Muito se engana quem pensa que apenas as grandes empresas precisam se preocupar com a satisfação de clientes. Se você é um pequeno empresário ou Microempreendedor Individual (MEI) também é possível garantir uma boa experiência do cliente com alguns passos bem simples

Quer entender a importância disso? Três a cada quatro consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente. 

É o que indica um relatório da Zendesk, que ainda mostra que metade dos clientes migra para algum negócio concorrente após uma experiência ruim e 80% após mais de uma.

Mas como melhorar essa experiência? Ouvindo os seus clientes! Existem vários indicadores de satisfação do cliente que podem te auxiliar a oferecer um serviço cada vez melhor. 

O que são indicadores de satisfação do cliente?

O próprio nome já diz! Os indicadores de satisfação do cliente são métricas para avaliar o quão satisfeito um cliente está com os produtos, serviços e atendimentos oferecidos pelo seu negócio. 

Esses indicadores são fundamentais para que você consiga identificar quais são as fraquezas e potencialidades da sua empresa, sob a visão das pessoas que são essenciais para o seu negócio fluir: seus clientes. 

Utilizando esses indicadores, você ganha a capacidade de elaborar estratégias para aumentar o nível de satisfação de clientes e também o grau de retenção, caso ele esteja baixo. 

É claro que conversas diretas com os seus clientes podem te ajudar a saber se eles estão satisfeitos ou não, e são super importantes. Porém a aplicação de pesquisas e questionários é crucial para que você tenha uma perspectiva mais real sobre a opinião deles.

De acordo com o Sebrae, clientes satisfeitos trazem uma série de benefícios para o seu negócio, como: 

• Lealdade à sua empresa;
• Aumento da frequência de compras; 
• Divulgação para outras pessoas;
• Atendimento mais barato.

Se você quiser saber como medir o nível de satisfação do cliente, continue a leitura para conhecer os indicadores mais apropriados para monitorar o índice de satisfação do cliente.

Quais são os principais indicadores de satisfação do cliente?

Agora que você já sabe o que são indicadores de satisfação do cliente, é hora de falar sobre quais são os principais, como colocá-los em prática e sobre jeitos de melhorar o nível de satisfação.

A melhor maneira de saber se as expectativas dos seus clientes estão sendo atendidas é por meio da aplicação de alguma pesquisa de satisfação do cliente. Provavelmente você já respondeu algum questionário depois de comprar um produto ou contratar um serviço, né?

Existem vários modelos que podem ser utilizados para objetivos diferentes, independentemente do tamanho do seu negócio. Conheça os três principais:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Esse indicador, também conhecido como Índice de Satisfação do Cliente, é possivelmente o mais comum para avaliar como tem sido a experiência de clientes com alguma empresa. 

Isso porque o CSAT é bastante versátil, fácil de aplicar e pode ser utilizado durante toda a jornada do cliente, tanto na pré-venda, quanto no pós-venda. A ideia é analisar alguma experiência específica oferecida pelo seu negócio.

Normalmente é feita alguma pergunta sobre o nível de satisfação do cliente em relação a algo específico, como o produto adquirido, o serviço contratado e a qualidade do atendimento, com opções de resposta.

Você pode escolher qual será a métrica. Nota de 0 a 10, de 1 a 5 ou até mesmo se foi bom, ruim ou neutro. O mais comum é uma escala de um a cinco, com a descrição dos números da seguinte forma:

5 – totalmente satisfeito
4 – satisfeito
3 – nem satisfeito, nem insatisfeito
2 – insatisfeito
1 – totalmente insatisfeito

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score também é um dos indicadores de satisfação do cliente mais populares entre as empresas de qualquer porte. De forma geral, o NPS serve para analisar a chance de um cliente recomendar o produto ou serviço para outra pessoa. 

Um artigo da QuestionPro, plataforma de pesquisa, mostra que os negócios que usam a métrica NPS para avaliar a satisfação de clientes conseguem melhorar os números de crescimento em até 10%.

O NPS segue sempre o mesmo modelo, sendo que você precisa fazer a seguinte pergunta: 

De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa para algum amigo?

Com essa resposta, é possível classificar o cliente e encaixá-lo em algum dos três grupos possíveis: promotores, neutros ou detratores. Quer saber como fazer a classificação e o que elas representam? Veja abaixo:

• Promotores: notas 9 ou 10, que indicam que o cliente está muito satisfeito e é capaz de recomendar o seu negócio para outras pessoas;
• Neutros: notas 7 ou 8, que apontam que o cliente está satisfeito, mas ainda não ao ponto de ser um grande divulgador da sua empresa;
• Detrator: notas entre 0 e 6, que mostram que o cliente está insatisfeito e pode, inclusive, falar mal do seu negócio para outras pessoas.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score é um dos três indicadores de satisfação do cliente mais comuns entre as empresas. Ele é muito útil principalmente para analisar a resolução de problemas pela sua empresa.

A metodologia se assemelha bastante com a do Customer Satisfaction Score, mas ao invés de perguntar sobre o nível de satisfação com alguma experiência oferecida, a questão é sobre quanto esforço o cliente precisou fazer para conseguir aquilo. 

Essa métrica parte de um pressuposto que facilitar a vida do consumidor é uma tática mais importante para a retenção de clientes do que garantir que ele esteja satisfeito. 

Por exemplo, uma pergunta possível é: de 1 a 5, quão difícil foi entrar em contato com o nosso canal de atendimento? Assim como no CSAT, você pode escolher a métrica utilizada. 

Pesquisa personalizada por você

Além dos três modelos citados acima, que são os principais, existem várias outras pesquisas que podem gerar indicadores de satisfação do cliente para o seu negócio. 

É possível, por exemplo, aplicar um questionário com uma escala Likert, em que você faz uma afirmação e o cliente pode responder se: concorda com a frase totalmente ou parcialmente, não concorda e nem discorda; discorda totalmente ou parcialmente.

Outra opção é buscar como fazer uma pesquisa de satisfação por conta própria. O Sebrae conta com um e-book sobre como medir a satisfação dos clientes de pequenos negócios, com dicas para elaborar um questionário que faça sentido para a sua empresa.

Como calcular os principais indicadores de satisfação do cliente

Depois de conhecer as principais opções e escolher alguma pesquisa de satisfação, é hora de entender como calcular esses indicadores. 

Como calcular o Customer Satisfaction Score (CSAT)

Para calcular o CSAT você precisa somar o número de avaliações 4 e 5, ou seja, de clientes que ficaram satisfeitos e totalmente satisfeitos e dividir pelo número total de respostas.

CSAT = (número de avaliações positivas / número total de avaliações) X 100

Para ficar mais claro, vamos supor que você aplicou o questionário para 50 pessoas e 40 responderam 4 ou 5 na escala de satisfação. A conta ficaria assim:

CSAT = (número de avaliações positivas /  número total de avaliações) X 100

CSAT = (40 / 50) X 100

CSAT = 0,8 X 100

CSAT = 80%

O ideal é que a porcentagem de clientes satisfeitos esteja sempre acima de 75%, lembrando que quanto mais próximo de 100%, melhor. 

Como calcular o Net Promoter Score (NPS)

Para o cálculo do NPS você deve primeiro contabilizar o número de promotores, de detratores e o total de pessoas que responderam à pesquisa. Depois, você tem que subtrair os promotores pelos detratores e dividir pelo total de respostas.

NPS = ([número de promotores – número de detratores] / total de respostas) X 100

Parece confuso? Vamos dar um exemplo hipotético para simplificar a explicação. Vamos supor que você aplicou uma pesquisa de satisfação com a métrica NPS para 200 clientes e os resultados foram: 160 promotores, 30 neutros e 10 detratores. A conta seria a seguinte: 

NPS = ([número de promotores – número de detratores] / total de respostas) X 100

NPS = ([160 – 10] / 200) X 100

NPS = (150 / 200) X 100

NPS = 0,75 X 100

NPS = 75%

Para analisar o resultado, basta conferir a tabela abaixo:

Resultado	Classificação
Entre 100% e 75%	Excelente
Entre 50% e 74%	Muito bom
Entre 0% e 49%	Razoável
Qualquer número negativo	Ruim

Como calcular o Customer Effort Score (CES)

Depois de aplicar a pesquisa, faça uma média dos resultados. O objetivo é encontrar um valor mais baixo possível, indicando que o cliente não precisou fazer esforços. 

CES = soma de todos os votos / número de votos

Como usar os indicadores de satisfação do cliente a seu favor

Os indicadores apontam que os clientes estão satisfeitos com as experiências oferecidas pelo seu negócio? É hora de explorar isso para crescer ainda mais! 

Incentive a divulgação da sua empresa pelos seus clientes, inclusive com programas de indicação em que o novo cliente e a pessoa que indicou ganhem benefícios com isso.

De acordo com um levantamento da Nielsen, de 2021, 88% das pessoas confiam mais em recomendações de conhecidos do que em publicidade e 50% utilizam indicações de usuários na internet.

É aí que surge uma grande oportunidade para o seu negócio! Você pode captar mais consumidores em potencial pedindo para os seus clientes fazerem avaliações do seu negócio em plataformas como o Google e Tripadvisor. 

Como melhorar a satisfação do cliente

Com os indicadores de satisfação do cliente em mãos, você consegue refletir sobre o que pode ser melhorado em seu negócio para aperfeiçoar a experiência dos consumidores. 

Se for necessário, aproveite a aplicação dessas pesquisas de satisfação para receber feedbacks e sugestões dos clientes. Anote tudo e pense em soluções que podem ser aplicadas.

De qualquer maneira, existem algumas dicas gerais para oferecer uma melhor experiência para os seus clientes e aumentar o grau de satisfação deles. Os conselhos também são um modo de como manter a satisfação do cliente.

1. Conhecer e ouvir os seus clientes

Essa dica vale tanto para quem já tem um negócio quanto para quem quer começar a empreender. É fundamental ter conhecimento sobre o seu público-alvo para ter condições de oferecer a melhor jornada possível.

Esteja em constante diálogo com as pessoas e tenha abertura para receber críticas e indicações de melhorias.

Para conseguir melhorar cada vez mais, a aplicação de pesquisas e o acompanhamento dos indicadores de satisfação do cliente é uma ótima solução, como mostramos anteriormente.

2. Tenha a melhor estratégia de venda

É preciso saber vender! Embora isso possa parecer importante apenas para a lucratividade do seu negócio, não é. 

Leia mais: 18 dicas de como vender mais usando as redes sociais

A jornada de venda começa muito antes do cliente entrar na sua loja ou enviar uma mensagem para a sua empresa e vai muito além do pagamento. É essencial que você garanta uma boa experiência do começo ao fim. 

Ofereça bons produtos e serviços. Busque sempre estipular um preço competitivo. Procure diferenciais em relação aos seus concorrentes. Esteja disponível em caso de problemas. Essas são apenas algumas dicas.

Nós temos um conteúdo específico sobre este tema. Quer entender mais? Veja quais são as 12 melhores dicas de vendas para impulsionar seu negócio!

3. Ofereça o melhor atendimento ao cliente possível

Um dos principais pontos para garantir a satisfação do seu público é oferecer um bom atendimento ao cliente. Seja antes de fazer a venda, durante o processo e também no atendimento pós-venda, que tem como objetivo fortalecer a relação do cliente com o seu negócio. 

Segundo uma pesquisa da Salesforce Research, de 2020, 89% dos clientes têm mais chance de fazer uma nova compra após terem uma boa experiência de atendimento.

Para garantir a satisfação do cliente no atendimento, existem indicadores que mensuram a qualidade desse serviço. Vamos falar um pouco mais sobre os principais.

First Call Resolution (FCR)

É um indicador que aponta o desempenho dos atendimentos. O objetivo é calcular quantos atendimentos conseguiram resolver todos os problemas de um cliente em uma única interação. Para isso, basta dividir o número de contatos do tipo pelo número total de atendimentos.

First Response Time (FRT)

O FRT visa mostrar qual é o tempo médio total de atendimentos a clientes, desde a primeira interação até a resolução total do problema. O cálculo deve ser feito somando o tempo gasto em cada atendimento, dividido pelo número de solicitações atendidas.

Tempo médio de espera

O tempo de espera pode ser um grande problema para a satisfação do seu cliente. Para que ele seja sempre o menor possível, faça uma média desse tempo de espera e sempre busque diminuir o intervalo.

Tempo médio de atendimento

Enquanto o FRT calcula o tempo total de um atendimento até a resolução da questão do cliente, o tempo médio de atendimento mensura o tempo médio de cada interação. Atenção, o tempo de espera também precisa entrar na conta!

Leia também: Como fazer a melhor gestão de vendas para a sua empresa

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