Atendimento no PicPay: como a eficiência virou experiência

Gestão de NPS, automação e resolutividade: como a operação de atendimento em redes sociais do PicPay evoluiu em 2025.

Em 2025, a operação de atendimento em redes sociais do PicPay reduziu o tempo de primeira resposta em 83% e elevou o NPS em 50%. Os números são resultado de um redesenho completo na gestão operacional, com foco em resolver de verdade o problema de quem procura ajuda.

O ponto de partida não foi aumentar a equipe ou investir em ferramentas caras. Foi olhar para dentro, entender onde os processos poderiam melhorar e corrigir com método, acompanhamento e uma pergunta simples: o cliente saiu com o problema resolvido?

O problema visível e o problema real

As operações de atendimento em redes sociais lidam com volume alto e expectativa de resposta rápida. No cenário anterior, a equipe trabalhava de forma reativa, sem visibilidade clara sobre quais conversas tinham sido efetivamente resolvidas e quais ficavam pelo caminho.

O índice de resolutividade (IR), que mede se o cliente teve a demanda concluída, estava abaixo do potencial. E o tempo de primeira resposta (TPR) era alto o suficiente para comprometer a percepção de cuidado, mesmo quando a resolução final era boa.

Gestão de NPS repensada do zero

A primeira frente de atuação foi a reformulação da pesquisa de NPS. Não bastava enviar a pesquisa, era preciso garantir que ela só fosse disparada após um ciclo completo de atendimento.

O que mudou na prática:

Casos sem resolução passaram a retornar automaticamente ao funil de atendimento. Nada de conversa encerrada sem resposta real.
A pesquisa foi calibrada pelo direcionamento qualitativo do PicPay: medir se o problema foi, de fato, resolvido.
O fluxo operacional passou a garantir que a nota do cliente refletisse uma experiência completa, não uma interação parcial.

Eficiência operacional com gestão de indicadores

A segunda frente atacou o tempo e a distribuição do atendimento. A equipe mapeou oportunidades de automação para casos sem demanda real, aquelas interações que entravam no funil mas não exigiam atendimento humano.

Além disso, indicadores como TPR e nível de serviço passaram a ser acompanhados com frequência e profundidade. Ajustes de fluxo, redistribuição de filas e gestão ativa da operação fizeram o tempo de resposta cair de forma expressiva.

Métricas que traduzem experiência do cliente

A terceira frente redesenhou o painel de indicadores. Métricas que não orientavam decisão foram substituídas por outras conectadas às prioridades estratégicas do PicPay, dando à operação clareza sobre o que ajustar e quando.

Entre os indicadores que passaram a compor o painel de gestão:

Índice de resolutividade (IR): mede se o problema do cliente foi concluído
Tempo de primeira resposta (TPR): indica a velocidade de reação da operação
Nível de serviço: percentual de atendimentos dentro do SLA definido
NPS pós-atendimento: satisfação medida após ciclo completo de resolução

Experiência do cliente se constrói nos bastidores

A evolução da operação de atendimento em redes sociais do PicPay mostra que eficiência operacional e experiência do cliente não são caminhos separados. Planejamento, acompanhamento contínuo e foco real na resolução produzem ganhos visíveis para quem está do outro lado da tela.

O PicPay segue investindo em inteligência aplicada ao atendimento, com resultados reconhecidos pelo mercado, como o Prêmio Reclame Aqui e a liderança em satisfação entre bancos digitais no ranking do Banco Central.