Tudo sobre o uso de IA generativa no atendimento do PicPay

Desde março, todos os atendimentos no aplicativo PicPay começam com uma conversa via IA generativa, como já falamos em nosso conteúdo completo sobre o tema. 

Essa tecnologia desempenha um papel essencial na resolução de dúvidas e problemas diários, encaminhando questões mais complexas para intervenção humana quando necessário. 

A IA proporciona respostas precisas sobre produtos e serviços, com informações atualizadas pelo time de experiência do usuário. Além disso, a IA aprende com o comportamento do cliente, oferecendo suporte personalizado e contextualizado.

Para se ter uma ideia, o PicPay registrou um aumento de 45 pontos no Net Promoter Score (NPS) após implementar a inteligência artificial (IA) generativa no atendimento ao cliente. 

Essa conquista reflete o compromisso da companhia em oferecer um serviço eficiente, personalizado e resolutivo, aproveitando ao máximo as tecnologias avançadas.

Para dar mais detalhes a respeito do uso de inteligência artificial no atendimento aos clientes, o Blog do PicPay conversou com Gabriel Mariotto, diretor de Operações, responsável por Prevenção à Fraude e Experiência do Cliente.

1) Qual é a visão do PicPay sobre IA Generativa?

A visão do PicPay em relação ao uso de IA generativa é clara: investir em tecnologias que automatizem e personalizem o atendimento ao cliente. 

A IA generativa, como o ChatGPT integrado por meio do Azure OpenAI Service da Microsoft, permite respostas rápidas e precisas, atendendo às necessidades dos clientes de forma eficiente e ágil. 

Esse avanço tecnológico tem sido fundamental para oferecer uma experiência de usuário aprimorada, mesmo em interações automatizadas.

Além do mais, a equipe acompanha esse processo de perto, garantindo o aprendizado contínuo da IA e a extração de insights para melhorias constantes. 

Em situações que exigem intervenção humana, a tecnologia direciona as demandas de forma mais assertiva, assegurando uma experiência de usuário consistente e satisfatória.

Leia mais: Como o PicPay usa inteligência artificial para facilitar a sua vida

2) Quais foram os desafios na implementação?

Implementar IA generativa no atendimento ao cliente trouxe desafios, como garantir a qualidade e coerência das respostas e assegurar a privacidade e segurança dos dados. 

Foi crucial treinar o modelo de IA com dados específicos da empresa e dos clientes para interpretar corretamente as nuances e contextos das perguntas. 

O PicPay superou esses desafios, oferecendo um atendimento que combina eficiência e segurança.

3) Uso de IA em uma instituição financeira é seguro?

A privacidade e segurança dos dados dos usuários são prioridades no PicPay. Utilizando técnicas avançadas e parcerias confiáveis, como com a Microsoft, a empresa assegura várias camadas de segurança e conformidade com a LGPD. 

A IA opera dentro do aplicativo, sem utilizar dados públicos, garantindo que todas as interações e informações estejam em um ambiente seguro. 

A revisão e atualização regulares dos sistemas garantem a conformidade com as regulamentações de privacidade e a manutenção da confiança dos clientes.

4) Qual tem sido o impacto na experiência do cliente?

O PicPay se destacou como uma das primeiras companhias do setor financeiro a utilizar IA generativa em seus canais de atendimento, reconhecido como um case global pela Microsoft.

Atualmente, cerca de 60% dos usuários conseguem resolver suas demandas sem necessidade de interação humana, um indicativo claro do sucesso dessa tecnologia.

E podemos dizer que os resultados da implementação da IA no atendimento ao cliente são muito importantes até o momento. 

O PicPay não apenas aumentou o NPS em 45 pontos, mas também viu um crescimento de 20 pontos na taxa de resolução das demandas e quase 60% dos casos solucionados sem intervenção humana.

5) E o impacto na eficiência de recursos?

Além disso, a IA generativa contribui significativamente para a redução de custos operacionais e melhoria da eficiência no atendimento. 

Com a maioria das demandas dos usuários sendo resolvidas sem intervenção humana, a carga de trabalho da equipe de atendimento é aliviada, permitindo que se concentrem em questões mais complexas e prioritárias. 

Isso aumenta a produtividade e eficiência da equipe, melhora a satisfação do cliente e otimiza os recursos operacionais.

6) Qual é o futuro da IA Generativa no setor financeiro?

Na nossa visão, o futuro da IA generativa no setor financeiro é muito promissor e repleto de possibilidades. 

A expectativa é que a tecnologia continue a transformar significativamente a experiência do usuário, permitindo uma personalização ainda maior dos serviços e antecipando as necessidades dos clientes de forma mais eficiente. 

No PicPay, a IA já atua como um assistente financeiro, respondendo perguntas específicas sobre despesas e ajudando na gestão financeira pessoal.

Se você gostou do conteúdo e quer ficar por dentro de todas as novidades da companhia, confira a editoria destinada a artigos sobre o PicPay.